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为什么客户体验是如此的重要呢?用户体验的核心和本质是什么?

更新时间:2020-09-26

  一、以产品为中心,转变为,以用户为中心

  以前我们的用户可能大部分是80后,

  但是现在我们大部分的用户可能是90后,

  用户群体已经发生了变化。

  很多企业也由原来提出的以产品为中心,逐步过渡到为以以用户为中心。

  企业要顺应用户群体的变化,在恰当的时候调整自己的企业定位,及时提供新的产品或新的服务。

  互联网行业中,有一个叫“美捷步”电商企业,正是看到顺应了这种变化,在开展业务的时候,事事以用户为先。

  (1)用户可以一次订购三双不同的鞋子,试穿以后可以把不合适的鞋子退回来,用户无需承担运费。

  (2)如果鞋子已经销售完了,鼓励客服人员,在其他网站上寻找可购买信息并反馈给顾客。

  (3)电话客服部门:7天*24小时在线;不考核通话时长,无论长短,核心是帮助用户问题解决问题;不向用户推销东西。

  传统企业中,也有这样的企业,我们很多人也去吃过,他就是“海底捞”。

  (1)等待的时候海底捞给顾客做指甲、提供桌游以及免费茶水零食等。

  (2)到洗手间的时候,海底捞旁边放了洗手液、纸巾、漱口水、牙签以及杂志等。

  (3)在就餐过程中,服务员无处不在。

  二、平衡多方用户群体的利益

  我们的用户并非单一的用户体,在进行业务规划和产品设计的时候,需要考虑以及平衡多方用户群体的利益。

  我们需要根据业务的不同发展阶段和发展实际情况,在多个用户利益体之间找到当前最合适的解决方案,使得整个群体的利益最大化。

  在业务不同的发展阶段,各个用户利益体的利益倾向也会有所侧重。

  无论如何,在进行业务规划和产品设计的时候,都要考虑到各个用户利益体可以承受的最大伤害,且不得超过这个伤害值,不然受伤的一方便会退出,最终导致整个业务崩溃。

  就像饿了么的业务里面,用户群包括用户、骑手、商家以及平台,各自都有自己的利益点。

  1.用户

  用户希望价格便宜、品质保证;

  用户希望骑手仅为自己送餐,越快越好;

  2.商家

  商家希望同样菜品、价格更高;

  商家希望骑手提前到店,或出餐马上有骑手送走,保证食物新鲜度;

  3.骑手

  骑手希望有更多顺路订单,赚更多的钱;

  骑手希望不用等待,到店就可以取餐;

  4.平台

  平台在兼顾用户、商家以及骑手的利益时,也要保证自己的利益;

  三、以用户为中心,进行产品优化

  因为很多互联网产品都不是强刚需产品,并不是用户的唯一选择,在市场上还有其他竞品。

  通常来说,产品的首要功肯定是解决用户的痛点,但是在大家都能解决用户痛点的情况下,就看谁能解决得更好。

  具体到增长功能的的交互设计,就是要让用户有掌控感,尽量让用户在每个页面都知道怎么做,甚至还知道下一步能得到什么。

  我们经常会说“不要让用户思考”,“不要让用户思考”并不是说用户是没能力思考的人,而是用户是懒得思考的人。

  在用户使用产品的过程中,我们千万不要让用户做判断题,毕竟判断题有时候真的很让人左右为难,最好只给一条明确的路,让用户对于往哪里走心知肚明。

  为保证我们的产品符合用户需求,我们需要站在用户的视角思考问题。

  但是我们不是用户,我们没法完全的感受用户的所思所见。

  所以我们需要通过一些方法尽可能的让自己无限接近用户角度去挖局用户需求。

  下面举几个例子谈谈如何以用户为中心,进行产品优化。

  举例一:使用品牌效应,帮助用户减少决策路径,快速购买产品。

  在买格力的冰箱时,只要价格适合就会购买。

  但是面对一个无品牌的冰箱时,除了价格适合,还会考虑其制冷效果、质量以及安全等方面的问题,需要决策的时间就会更长,用户很有可能在决策过程中,被其他事情打断而放弃该产品。

  举例二:交易路径过长,导致用户放弃购买。

  我在电视上、路边海报以及宣传单看到了一款手机的广告,广告很棒,我很心动,

  但是无法通过电视、路边海报以及宣传单等买到手机,需要切换到手机、电脑以及店铺里面去购买,在这个切换的过程中我变得冷静和理智,发现自己并不是很需要这款手机。

  举例三:缩短交易路径,提高下单率

  打开手机,淘宝推送了一个最新潮流的衣服,看完以后觉得很不错,点击立即购买,不到三秒,就购买成功了。

  举例四:全渠道营销,强化用户认知,促进用户购买

  最近想买车,但是不知道买什么样的车。

  早上起来打开朋友圈,看到凯迪拉克的宣传广告,

  上班路上看到凯迪拉克的宣传海报,

  上班过程中收到凯迪拉克的邮件广告,

  晚上去看电影看到凯迪拉克的贴片广告,

  回家路过凯迪拉克的专卖店,不知觉的走进去看后就买下来了。

  以用户为中心,进行产品优化的方法有很多,需要我们慢慢去挖掘、去践行。



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